На одной волне с клиентами: как меняются ожидания от сервиса и что об этом думают сами компании

Исследование ИТ‑компании edna показывает: клиенты всё требовательнее к тому, как с ними общаются бренды — и при этом сами становятся понятнее и спокойнее в цифровых каналах. Разберём, чего ждут потребители, как это видят сотрудники компаний и какие устаревшие практики пора менять.

Чего хотят клиенты: меньше формализма, больше человечности

Люди хотят, чтобы общение с бизнесом было удобным и «живым». Вот ключевые цифры:

• 42 % граждан не против мемов и эмодзи в переписке — они помогают снять напряжение и делают диалог дружелюбнее.
• 61 % раздражают ответы по скриптам, а 28 % — канцеляризмы, сложные формулировки и незнакомые термины.
• При этом 85 % ценят в менеджерах вежливость и терпеливость, а 73 % не любят фамильярность и обращение на «ты». То есть баланс важен: не по шаблону, но уважительно.
• 58 % ждут круглосуточной поддержки в мессенджерах или в чате на сайте.
• 33 % предпочитают исключительно текстовую коммуникацию без звонков.

При всей любви к цифровым каналам клиенты не готовы полностью отказаться от «живого» контакта: 82 % ценят возможность быстро переключиться с чат‑бота на реального оператора. Но есть и обратная сторона: 35 % недовольны, когда их постоянно переводят на разных менеджеров и приходится заново объяснять проблему.

Как меняется стиль общения: взгляд со стороны сотрудников

Эксперты edna опросили и самих сотрудников — менеджеров по продажам, работе с партнёрами и специалистов поддержки. Их наблюдения показывают, что стиль клиентского общения действительно меняется:

Клиенты чаще здороваются в чате (56 % наблюдений) и реже используют грубые формулировки (44 %).

Треть менеджеров (34 %) отмечают, что в цифровых каналах люди стали понятнее описывать проблему.

Каждый четвёртый сотрудник (28 %) видит, что клиенты реже дублируют один и тот же вопрос в разных каналах.

Чат‑боты тоже становятся привычнее: 15 % сотрудников замечают, что клиенты успешно получают ответы прямо в боте, а 20 % видят, что люди реже просят перевести диалог на оператора.

Но полностью «безлюдные» коммуникации пока не работают: 41 % сотрудников сталкивались с эмоциональными срывами со стороны клиентов, а 26 % — с прямыми угрозами. Это говорит о том, что человеческий фактор и эмпатия в поддержке по‑прежнему критически важны.

Что в коммуникациях пора менять

Сами специалисты признают, что некоторые практики уже устарели и мешают качественному сервису:

• 61 % считают проблемой отсутствие у компании чата или мессенджеров.
• 25 % называют устаревшим требование обязательно звонить на горячую линию.
• 20 % указывают на громоздкие формы обратной связи, которые отпугивают клиентов.
• Ещё 27 % уверены: коммуникации должны быть оперативными, и оставлять звонок без ответа на несколько дней — недопустимо.